工业机器人售后服务有前景吗(机器人市场竞争分析)

来源:@首席数字情报官

大家好,我们是首席数字情报官,研究工业数字化已经10年了。

在长期的工作中,我们一直在努力寻找“新品牌如何借助数字技术实现快速崛起”的答案。

为此,我们走访了大量知名企业,与数千名技术专家、企业家、前辈等精英交流学习,看他们如何利用数字技术创造新的商机,创造新的爆款产品。

我们希望与大家分享这些技术影响商业创新的案例。

关注我,每天给你讲一个商业案例。

今天给大家讲的是在竞争激烈的机器人市场,如何通过售后环节实现差异化竞争。

机器人赛道在人口和政策的双重红利下百花齐放。目前,中国已经成为全球最大的机器人市场。

2020年,中国机器人市场规模已达712亿元。

今天的机器人创业战场,来自R & ampd到零配件生产到本体制造再到系统集成和售后服务,已经呈现出百家争鸣之势。

其中,售后服务是最关键也是最薄弱的环节。

但建立完善的售后服务体系,通过售后服务提升客户体验,提高复购率,被认为是机器人初创企业打破同质化竞争问题的途径。

作为为企业提供客服运营的SaaS平台,售后宝专注于专业的智能客服解决方案。

曾为GE医疗、ABB、雀巢等公司提供移动客服管理解决方案,为擎朗智能、罗氏机器人等公司提供专业的机器人售后服务解决方案。

前几天,售后宝联合创始人毛一飞做了一个题为《机器人产业数字化售后服务解析》的在线分享。

在本次在线分享中,售后宝联合创始人毛围绕三大问题进行了分享和延伸:

1.机器人产业快速发展,面临哪些挑战?

2.数字化时代,机器人企业如何赢得“二次竞争”?

3.三大特性,重塑机器人服务运营。

毛提到,目前机器人行业的股市行情正在悄然来临。虽然发展势头迅猛,但增速已经出现拐点,机器人企业不得不进入股市的厮杀。

此外,万物互联的时代已经开启。在万物互联的驱动下,机器人服务系统也面临着新的挑战和发展机遇。

在他看来,在新的机遇下,机器人企业应该从卖设备向“卖设备服务”转变。此外,在后市场,机器人企业必须打破被动应对的局限,围绕客户需求主动经营,才能赢得“二次竞争”。

此外,企业还应重视服务基础设施的投资,在战略层面建立服务文化,为客户提供良好的服务体验。

01

机器人售后服务痛点和挑战

根据国际标准化组织(ISO)和中国电子学会的最新信息,结合我国机器人产业的发展特点,将机器人分为工业机器人、服务机器人和特种机器人三大类。

在机器人的售后服务中,主要有三大类:3354售后服务、资源再利用、备件全生命周期管理。

目前,机器人行业面临两个变化。

“变一”——股市悄然来临。机器人这几年发展很快,但是增速开始转入股市。

通过数据分析可以看出,从2000年开始,国内外机器人的数量一直在增加,但增速趋于平缓,即将进入存量市场。

《变2》——万物互联已经开启。随着智能设备和万物互联的发展,机器人产业的服务体系面临着新的挑战和机遇。

未来,机器之间的交互和控制将是物联网,机器人售后服务中的故障接入和故障预警大部分将由传感器设备监控。

机器人售后服务面临哪些挑战和问题?

其实工业机器人、服务机器人、家庭智能硬件机器人都有不同的痛点。在服务不同客户的过程中,我们也总结了几个常见的问题。

工业机器人售后面临四大挑战:

一是缺乏基础的IB数据(客户数据、设备数据)管理,企业往往被动响应客户需求。

这就导致服务流程不透明,派遣效率低,服务周期长,大部分工程师需要很长时间才能到达现场。

其次,企业要快速解决和响应客户的需求,但机器人的维修技术要求很高,一些服务工程师的技术难以匹配专业服务的要求;

三是部分设备缺乏物联网系统集成,下游无法实时获取设备状态数据;

第四,缺陷机器人加工水平落后。简单来说,这使得资产利用率低。另外,目前机器人更新迭代快,备件管理和供应链也是新问题。

商用服务机器人在售后方面的四大挑战是:

一是售后派遣维修不及时,等待时间长;

二是产品更新迭代快,备件管理和更换成为难题,备件供应链痛点多;

三是服务团队分散,上门周期长;

第四,缺乏必要的维修技术,一次性服务完好率不高。

家庭智能硬件终端的困境在于,大部分都是通过电商销售,厂商往往不知道客户是谁,产品卖给谁。

这个时候,产品卖出去之后,往往只是一个客户的获取。消费者没有成为终身客户,没有产生服务收入,或者重新购买售后服务的成本很高。对于消费者来说,很难获得愉快的服务体验。

中国工信部的一份数据显示,在客户投诉方面,售后服务响应时间长、维修周期长、备件等待时间长、售后服务网点少、售后服务团队员工技能差是最常见的五大客户投诉类别。

根本原因是现在的机器人售后环节缺少四个要素。

1.缺乏意识和服务体系。很多厂家没有售后服务体系,维修人员都是从生产线或研发等各个部门临时抽调的;D.

2.服务行业规则和程序的缺失,程序的不完善和不规范,使其售后服务运营效率低下。

3.缺乏管理方法和手段,大部分厂商不知道自己需要什么样的管理模式。

4.没有数据沉淀,很难分析服务质量。有了数据,我们可以进一步分析如何提高产品质量,迫使研发;供应链和生产端提高产品质量。

此外,在供应链中,设备的采购、制造和物流都非常重视信息管理。

然而,服务供应链中的工程师、外包团队和材料的管理,以及维修和退货系统的管理仍然薄弱。

尤其是出海的时候,整个服务的渠道和资源都是缺乏的。

大部分企业出口后最头疼的一个问题就是售后怎么办。配件呢?保养呢?

02

机遇已来,机器人企业如何借势弯道超车?

目前,在痛点凸显的同时,机器人行业服务数字化转型的方向是明确的。

随着新技术的应用和国内整个商业环境的逐渐成熟,是行业向服务转型的好机会。

这时候就要认清形势,大胆变革,然后实现快速升级。

机会是,互联网在设备上的应用和物联网技术使得企业比以前更容易获得大量的运营数据,从而更容易做好服务。

dent: 2emtext-align : left;微信、二维码、微信官方账号、客服机器人、AR/VR、传感器、大数据等新技术的诞生,改变了传统的服务模式。

而且一些轻量级、迭代式的服务运营系统(如SaaS产品)降低了服务信息化建设的门槛,为企业提供了追赶的机会。

在这样的机遇下,机器人企业应该如何实现弯道超车?

1.卖设备转化为“卖设备服务”。

如果没有服务,只卖设备,就很难回购。

2.在市场中,企业必须围绕客户的需求主动经营,而不是被动响应。

客户的需求往往不仅仅是买一个机器人产品,还有机器人生产线的生产要素。当出现问题时,客户希望企业在不影响生产线生产交付的情况下快速响应服务。

3.企业需要在战略层面建立服务文化,围绕为客户提供良好的服务体验为导向。

4.重视服务基础设施的投入。

我们过去接触的一些企业并没有特别重视这项服务。他们一直认为服务是以成本为中心,而不是以利润为中心。

再者,他们对服务的投入越来越低,对客户的服务能力提不上来,客户满意度就会流失,这样就形成了恶性循环。

基于SaaS的服务运营系统是一个很好的解决方案,它降低了新技术的门槛,用新的模式转化了传统售后服务的机会。

在我们机器人的售后模式中,主要有三种不同的模式:远程维修模式、经销商网络模式和现场服务模式,以匹配不同的服务需求。

远程维修模式整合物流能力,打通信息流和物流,注重服务备件存储和供应能力的支持。

经销商的网络模式突破了售后服务管理的黑箱,把订单发到人,管理监控直接到现场。

现场服务模式注重设备的功能完整性,围绕设备提供主动维护或紧急维修服务。

为什么机器人的售后服务能力如此重要?会对企业产生什么影响?

工业机器人售后服务有前景吗(机器人市场竞争分析)

从上图中,我们可以发现两个重要的结论:

第一,售后服务尽量在前端解决,对客户满意度、企业成本、品牌形象更有利。

第二,和客户的联系越好,处理周期越短,然后快速解决问题。

未来,随着传感器和互联网的引入,机器人服务模式必然会产生创新。

工业机器人售后服务有前景吗(机器人市场竞争分析)

如何升级机器人的售后服务能力?答案是,一切都源于拥抱数字化和智能化。

具体来说,不仅要在服务模式、服务盈利模式、服务支撑体系、数字化工具、渠道生态运营等方面进行创新,还要注重服务人员的定位和能力转型。

提升售后服务能力的路径需要经历三个阶段。

在第一阶段,我们应该建立一个基于行业通用解决方案的基础数字服务系统。比如我们可以通过SaaS的产品快速搭建场景化的售后服务业务。

第二阶段,在积累了一定的数据后,逐步深化应用,启动内部协作,打破内部流程壁垒。

第三阶段,随着业务的提升和精细化管理的要求,售后服务数字化不断深入,开始对外协作,然后继续服务运营。此时,我们可以适当地采用先进的系统功能(预测和分析),并深化我们的数字化能力来服务客户。

三个阶段不可能一蹴而就,应该循序渐进。

03

提问环节

问:为什么厂家售后不自己做?

答:首先,有些厂商的机器人销售更依赖经销商。

有些经销商从事基层行业多年,有庞大的销售网络和服务团队,他们更容易把售后服务交给经销商。

这种方法有明显的优点和缺点。优点是可以减少服务投资,缺点是

其次,如果单个厂商销量不大,就不会建立专门的服务团队。

问:备件再生和机器人资产再利用的市场有多大?这个需求量大吗?

答:优秀的机器人公司会非常重视售后资产的二次利用,包括零配件的回收等等。

他们甚至为此建立了专门的服务流程和管理方法。通过这种模式,企业的成本降低了很多,物资和资产的周转率大大提高。

零部件再生和机器人资产再利用市场仍有很大潜力可挖。

问:你们如何保证售后服务的质量?

答:上门服务主要看工程师能否快速修复自己的设备。

从客户的感知来说,要让响应速度更快,上门速度及时。

一般来说,我们主要是通过一些数字化的手段来量化整个行动和体验结果,需要数据来分析管理和衡量服务质量,从而提高服务质量。

比如我们现在通过移动端可视化人的路径,完成后客户可以在线评价服务;现场服务人员90天维修跳闸率分析等。

-结束-

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